Künstliche Intelligenz für eine bessere Kundenerfahrung im Einzelhandel

Der Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) schreitet immer weiter voran. Immer mehr Bereiche des alltäglichen Lebens werden vom Einsatz von Chatbots oder Machine Learning beeinflusst und immer deutlicher geprägt. Ein Ende des KI-Trends ist, ein Jahr nach dem Start von ChatGPT von OpenAI und dem späteren Partner Microsoft, nicht in Sicht.

Mit überlegtem Einsatz kann künstliche Intelligenz auch im Einzelhandel dabei helfen, die Shopping- und Service-Erfahrungen von Kunden signifikant zu verbessern.

Aktuellen Umfragen zufolge wünschen sich mehr und mehr Menschen beim immer wichtiger werdenden Online-Shopping ein barrierefreies, möglichst unkompliziertes und vor allem personalisiertes Einkaufserlebnis ohne langes Suchen. Der Einsatz von KI-unterstützten Tools, etwa bei der Angabe von personalisierten Empfehlungen, der Kampagnenentwicklung im Online-Marketing oder dem Einsatz von Chatbots für einen besseren und effizienteren Kundensupport kann diese Kundenerfahrung deutlich vereinfachen und verbessern.

Diese Erfahrung, das Erleben des Online-Shoppings durch Kunden, wird häufig auch als Customer Journey bezeichnet, die „Reise“ oder den „Weg des Kunden“.

Mit Künstlicher Intelligenz zu einer besseren Customer Journey

Der kontrollierte und überlegte Einsatz von KI-Tools kann zum Beispiel dabei helfen, das Verhalten von Kundinnen und Kunden im eigenen Online-Shop besser zu erkennen und nachvollziehbare Analysen zu erstellen. So kann etwa die Bindung der Kunden intensiviert werden. Auch eine eventuelle Abwanderung und sinkendes Interesse an den eigenen Produkten beziehungsweise dem eigenen Online-Shop kann so rechtzeitig erkannt werden, um zeitnah entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten zu können.

Künstliche Intelligenz ermöglicht nicht nur ein wesentlich gezielteres und potenziell effektiveres Marketing, sondern kann Kunden durch eine effizientere, unkompliziertere und vor allem wesentlich persönlichere Customer Journey auch langfristig binden.

KI-Tools können hierbei auch erkennen und aufzeigen, an welchen Stellschrauben beim Online-Marketing respektive im eigenen Online-Shop noch gedreht werden muss, um interne Prozesse und damit letztlich auch die Erfahrung der eigenen Kunden zu optimieren. Auch die Sicherheit und der Schutz der Kundendaten darf dabei niemals vernachlässigt werden.

Persönlichere und wirksamere Produktempfehlungen dank KI

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz und der passenden KI-Tools können die essenziellen Daten von Kunden, etwa deren persönliche Informationen, die Suchanfragen, Bewertungen und auch der bisherige Bestellverlauf, wesentlich effektiver gesammelt und ausgewertet werden. So kann jedem Nutzer und jeder Nutzerin ein spezielles User-Profil zugewiesen werden, welche die Algorithmen der Künstlichen Intelligenz erkennen und nutzen können. So werden etwa potenziell besonders präzise Produktempfehlungen möglich.

Durch weiteres Feedback seitens der Kunden, etwa durch einen Kauf und positive Bewertungen oder Kommentare, wird das Profil eines Nutzers immer präziser und authentischer, so dass zukünftige Produktempfehlungen und Einblendungen potenziell noch effektiver werden können.

Chatbots: Virtuelle Assistenten im Kundenservice

ChatGPT (Generative Pre-Trained Transformer) ist der weltweit momentan wohl bekannteste und erfolgreichste Chatbot. Solche auf Künstlicher Intelligenz und Machine Learning basierenden Chatbots können auch im eigenen Online-Shop und der Verbesserung des Kundensupports eingesetzt werden. Einfache Fragen der Kunden, etwa zum Lieferstatus einer Bestellung oder zur Suche nach einem bestimmten Produkt, können so rund um die Uhr und zeitnah beantwortet werden, ohne dass dafür menschliche Servicemitarbeiter nötig wären.

Diese können bei komplexeren Sachverhalten und Fragen allerdings nach wie vor zum Einsatz kommen, wenn etwa der Chatbot des eigenen Kundenservice an seine Grenzen kommt und an einen menschlichen Spezialisten vermitteln muss. Die virtuellen Assistenten des Online-Shops lernen allerdings mit der Zeit und der Zahl der Kundeninteraktionen immer weiter hinzu, so dass diese etwa die eingegebene Sprache nicht nur immer besser verstehen und interpretieren, sondern sprachlich auch immer besser und „menschlicher“ antworten können.

KI-unterstütztes Bestandsmanagement im Einzelhandel

Auch bei der Organisation des eigenen Inventars und dem Management des Lagerbestands kann Künstliche Intelligenz mithilfe von Predictive Analytics Prozesse optimieren, Kosten senken und die Kundenerfahrung verbessern. So wird etwa das Kaufverhalten in Hinblick auf bestimmte Produkte analysiert und im Laufe der Zeit immer präziser prognostiziert. Bisher getätigte Verkäufe, saisonale Trends oder spezielle Rabattaktionen und -zeiträume, etwa zu den Black (Friday) Weeks im November, können so mit der Zeit immer besser berücksichtigt werden.

So können schon im Vorfeld größere Mengen besonders begehrter und häufig verkaufter Produkte eingekauft werden, um eine durchgehende Verfügbarkeit für die eigenen Kundschaft sicherstellen zu können. Schließlich besteht bei ausverkauften Artikeln nach wie vor eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Kunden stattdessen zu alternativen Anbietern abwandern und dort einkaufen.

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